Le Document Unique et les Risques d’Agressions Liés au Contact avec l’Extérieur

Le monde professionnel n’échappe pas aux incivilités et à la violence. De nombreuses professions impliquent un contact direct avec un public extérieur, et ce contact peut exposer les salariés à des agressions verbales, voire physiques. Dans ce contexte, le Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP) joue un rôle central. Il permet d’identifier, d’évaluer et de prévenir ces risques, afin d’assurer la sécurité et le bien-être des employés.

Qu’est-ce que le Document Unique ?

Le Document Unique d’Évaluation des Risques Professionnels (DUERP) est une obligation légale pour toutes les entreprises, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Mis en place par le décret du 5 novembre 2001, il vise à centraliser dans un seul document tous les risques auxquels peuvent être exposés les salariés. Il doit être actualisé au moins une fois par an, et après chaque changement important dans l’organisation ou les conditions de travail.

L’objectif du DUERP est de réduire les accidents du travail et les maladies professionnelles, en mettant en œuvre des actions de prévention adaptées. Il s’inscrit dans une démarche globale de santé et sécurité au travail.

Les agressions verbales et physiques : des risques trop souvent sous-estimés

Les agressions liées au contact avec l’extérieur peuvent prendre différentes formes : insultes, menaces, cris, jets d’objets, bousculades, voire coups portés. Ces incidents sont fréquents dans certains secteurs comme :

• Le commerce de détail (caissiers, vendeurs, agents de sécurité)
• Les transports en commun
• Les services publics (Pôle emploi, mairies, CPAM...)
• Le secteur de la santé (urgences, psychiatrie, EHPAD)
• Les établissements scolaires ou sociaux

Ces agressions ont des conséquences multiples. Sur le plan humain, elles peuvent provoquer un stress intense, de l’anxiété, une perte d’estime de soi, voire un traumatisme psychologique. Sur le plan professionnel, elles peuvent engendrer de l’absentéisme, une démotivation, et un turnover accru.

Intégrer les risques d’agressions dans le DUERP

Pour prévenir efficacement ces situations, il est essentiel de les intégrer dans le DUERP. Cela passe par plusieurs étapes clés :

1. L’identification des situations à risque

Il convient de cartographier les postes et les missions exposés au public extérieur. Cette analyse doit prendre en compte :

• La nature des interactions (accueil, gestion des conflits, encaissements...)
• Les horaires (travail de nuit, isolement)
• Le lieu de travail (guichet, espace ouvert, domicile du client...)

2. L’évaluation du niveau de risque

Une fois les situations recensées, il faut évaluer leur gravité potentielle et leur probabilité d’occurrence. Cela peut s’appuyer sur :

• Les remontées des salariés et du CSE
• Les signalements d’incidents passés
• Les statistiques internes ou sectorielles

3. La mise en place d’actions de prévention

Les actions de prévention doivent être adaptées et concrètes. Elles peuvent inclure :

• La formation des salariés à la gestion de l’agressivité
• La présence d’un bouton d’alarme ou de systèmes de vidéosurveillance
• Le renforcement de la présence humaine aux horaires sensibles
• La réorganisation des espaces d’accueil pour garantir une meilleure sécurité
• Le soutien psychologique pour les victimes

Un rôle collectif dans la prévention

La réussite de la démarche repose sur la participation de tous les acteurs de l’entreprise. Le chef d’établissement a une obligation de résultat en matière de sécurité. Il doit donc s’appuyer sur les représentants du personnel, les services de santé au travail, et les managers pour recueillir les informations pertinentes et définir les bonnes pratiques.

Les salariés, eux aussi, doivent être impliqués. Ils sont les premiers témoins des agressions et peuvent faire remonter les incidents ou les situations problématiques. Il est essentiel de favoriser une culture d’entreprise ouverte, où chacun se sent libre de signaler sans crainte.

Le suivi et la mise à jour du DUERP

Un DUERP n’est jamais figé. Il doit vivre au rythme de l’entreprise. Après chaque agression ou incident, une analyse doit être menée pour comprendre les causes, améliorer les procédures et ajuster le plan d’action. Cette dynamique d’amélioration continue est fondamentale pour réduire les risques sur le long terme.

La loi Santé au Travail du 2 août 2021 renforce par ailleurs les obligations en matière de traçabilité et de conservation du DUERP. Celui-ci doit être conservé pendant 40 ans et mis à disposition des salariés, anciens salariés, et des instances représentatives.

Conclusion

Les agressions verbales ou physiques liées au contact avec l’extérieur ne doivent pas être banalisées. Elles constituent un risque professionnel à part entière, qui mérite une attention spécifique dans le Document Unique. En identifiant clairement ces situations, en évaluant leur impact et en mettant en œuvre des mesures adaptées, l’entreprise protège non seulement ses salariés, mais favorise également un climat de travail serein et respectueux.

Le DUERP est bien plus qu’une obligation réglementaire : c’est un outil stratégique au service de la qualité de vie au travail et de la performance globale de l’organisation.